Matthias Mann, Abteilungsleiter Support bei microtech GmbH, zeichnet seine Mitarbeiterin Jennifer Thesen
als „Supporterin mit der höchsten Kundenzufriedenheit 2015“ aus. Natürlich haben wir mit beiden gesprochen und mehr über die Hintergründe erfahren.
Hallo Frau Thesen, hallo Herr Mann. Herzlichen Glückwunsch, Frau Thesen, zu dieser Auszeichnung bei microtech. Das ist eine schöne Anerkennung Ihrer Arbeit.
Thesen: Danke.
Mann: Frau Thesen und das gesamte Support-Team haben in 2015 einen hervorragenden Support für unsere ERP-Software und microtech geleistet. Im letzten Jahr erhielt André Strzalka diese Auszeichnung – er hat seinen Titel über zwei Jahre verteidigt.
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit gehören eng zusammen. Warum vergeben Sie diese Auszeichnung zur Kundenzufriedenheit bei microtech einmal im Jahr? Was möchten Sie als Supportleiter damit für Ihr Team und das Unternehmen erreichen?
Mann: Kundenbindung ist uns wichtig. Zufriedene Kunden sind eine wichtige Voraussetzung dafür. Unsere Mitarbeiter sind mit Begeisterung bei der Sache und möchten den microtech-Kunden die bestmögliche Unterstützung rund um die ERP-Software bieten. Dabei geht es um alle Bereiche des Unternehmens: Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung und Lohnbuchhaltung. Support ist bei microtech nicht nur eine E-Mail schreiben oder telefonieren. Das erlebe ich täglich aufs Neue. Das Feedback zufriedener Kunden ist für die Kollegen wie der Applaus für einen Künstler auf der Bühne. Es spornt an.
Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen? Gibt es „harte“ Fakten & Zahlen, die die Zufriedenheit der Kunden belegen?
Mann: Ja, wir messen die Kundenzufriedenheit. Bei jedem Support-Ticket bitten wir unsere Anwender um ein Feedback. Anhand dieser Rückmeldung wird monatlich ein sogenannter „Score“, ein mit Punkten versehener Wert für die Kundenzufriedenheit errechnet.
2015 wurden über 35.000 Supporttickets in unserem Unternehmen bearbeitet.
97,5 % aller teilnehmenden Kundenstimmen sind positiv und zufrieden mit der Unterstützung durch den Support. Das zeigt, dass sich die Erwartungen an den Support mit dessen Leistungen decken und der Kunde qualifizierte Antworten und Unterstützung erhält. Wir arbeiten ständig an unserem Kundenmanagement, um die Zufriedenheit der Kunden weiter zu steigern und dadurch eine hohe Kundenbindung zu erreichen. Ich bin stolz auf das gesamte Team für dieses Engagement!
Wie sieht Ihre tägliche Arbeit aus, Frau Thesen?
Wie kann ich mir das vorstellen?
Thesen: Jeden Tag betreue und unterstütze ich eigenverantwortlich Kunden bei Ihren Fragen rund um die ERP-Software und ihrer Bedienung. Dies erfolgt telefonisch, aber auch per Email. Eine lückenlose Dokumentation dieser Kontakte gehört ebenfalls zu meinen Aufgaben. Weiterhin ist es wichtig, selbst auf dem neuesten Stand zu sein. Das Prüfen von neuen Softwarefunktionen und recherchieren im Internet, z.B. zu neuen gesetzlichen Anforderungen, fällt daher auch in meinen Aufgabenbereich.
Das heißt, Sie sind das „Ohr“ am Kunden. Was bekommen Sie da zu hören?
Thesen: Selbstverständlich ist die Stimmung beim Kunden anfangs nicht immer gut. So manches Mal hatte ich aufgelöste Anwender am Telefon, die unter großem Termindruck standen, da sie ihrem Vorgesetzten eine dringende Auswertung aus der ERP-Software liefern sollten, aber nicht wussten wie.
In solchen Momenten ist es ganz wichtig, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, ihn zu beruhigen und Schritt für Schritt zur Lösung zu führen. Das gelingt mir in den meisten Fällen und am Ende ist der Kunde glücklich. Auch für mich ist das ein Glücksgefühl, denn ich konnte helfen.
Welche Fähigkeiten sollte ein Supporter/eine Supporterin bei microtech mitbringen?
Thesen: Motivation und Freude an der Arbeit mit den Kunden. Empathie, also die Fähigkeit, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. Der Wille, immer wieder neues zu lernen. Grundwissen im jeweiligen Themenkomplex der microtech-Software. Teamfähigkeit ist auch sehr wichtig.
Mann: Empathie, Freude am Helfen, Software-Affinität und den Ehrgeiz knifflige Dinge lösen zu wollen.
Frau Thesen, was motiviert Sie persönlich?
Thesen: Die Nähe am Kunden macht mir großen Spaß, die Gespräche und gemeinsam eine Lösung zu finden bringen mir Freude an der Arbeit. Die Herausforderung, komplexe Themen zu lösen motiviert mich sehr. Die persönlichen Feedbacks der Kunden, deren Zufriedenheit, bestärken mich darin, genau so weiter zu machen. Auch das Miteinander im Team wird bei microtech großgeschrieben. Es ist schön mit diesem Gefühl jeden Tag zur Arbeit zu kommen.
Werden Sie Ihren Titel als „Supporterin mit der höchsten Kundenzufriedenheit 2015“ im nächsten Jahr verteidigen?
Thesen: Selbstverständlich werde ich meinen Titel verteidigen! Aber: Jeder in unserem Team leistet tolle und wichtige Arbeit, so dass ich die Auszeichnung auch anderen gönne.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und vor allem viele zufriedene Kunden!
Danke, für dieses Gespräch.
